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      洞察人心的溝通心理學
      添加時間:2018-10-19      修改時間: 2018-10-19      課程編號:100183580
      《洞察人心的溝通心理學》課程大綱
      課程背景:
      面對科技的進步,客戶行為和需求的改變,銀行網點正在經歷嚴峻的轉型階段,與其同時,智能機具的上線,一線從業人員的崗位工作也正在發生巨大的改變,交易處理和業務辦理的工作逐漸被替代,一線從業人員需要從“專注事”轉為“專注人”,具備主動性,能夠與客戶有效溝通,實現高質量的服務和營銷,這將成為銀行一線從業人員真正的核心價值所在。
      從業十余年,通過上萬的案例發現,大部分的失敗服務和營銷并非源于專業度的缺失,而是源于“搞不定”客戶。二八定律告訴我們,80%的成功來自于20%的關鍵努力。而能夠理解人性、透視客戶的內心,知曉其需求與渴望,戳中其痛點和癢點,很大程度上將成為那關鍵20%的努力所在。
      高層次的服務和營銷,在于真實理解客戶和開展高效溝通。唯有洞悉并遵循人性,才能真正讓服務和營銷事半功倍,讓一線銀行人獲得應對人工智能挑戰的競爭利器。

      課程收益:
      ● 掌握溝通的基本要點與思維修煉;
      ● 洞悉有效溝通的關鍵技法;
      ● 精準洞察客群心理開展高效溝通;
      ● 掌握贏取人心的現場溝通技巧。

      課程特色:
      ※ 通過邏輯縝密、深入淺出的講解演繹讓學員充分理解。
      ※ 形式多樣,培訓采取課堂集中培訓的形式進行通過課堂講述、圖片展示、案例分享、故事啟發、角色扮演、互動討論、團隊展示等方式結合腦力激蕩、情景演練加以實踐使學員充分牢固掌握課堂所學知識。
      ※ 授課呈現幽默風趣,擅長演繹表達,善于與學員進行互動,并可根據培訓現場反饋進行靈活調整,極具針對性和實戰性。

      課程時間: 2天,6小時/天
      課程對象:私人銀行客戶經理、財富中心顧問、理財經理
      課程方式:案例分享、小組討論、情景演練

      課程大綱

      第一講:溝通的心法
      一、盤點那些年失敗的營銷案例——殘酷的真相
      1. 一位女客戶經理與富太太的會面
      2. 一位投行出身的客戶經理的營銷困惑
      3. 貴金屬營銷展板的“無效溝通“
      二、溝通的基本要點
      1. 理解力——洞察TA的內心
      案例分享:百萬年金保險案例
      2. 觀察力——打開你的眼睛
      團隊演練:喜怒哀樂的識別
      3. 聆聽力——叫醒你的耳朵
      案例分享:傾聽成就有效溝通
      4. 表達力——張開你的嘴巴
      團隊討論:分享你人生中最美好的記憶
      5. 感染力——運用你的肢體
      團隊演練:練習有效溝通的肢體語言
      三、溝通的五感思維
      1. 共情思維:設身處地體驗他人感受
      團隊討論:測測你的共情指數
      2. 故事思維:連接自我與他人
      團隊演練:“我、我們、現在”的故事設計法
      3. 跨界思維:培養廣泛的談資
      團隊討論:分享你的興趣愛好
      4. 意義思維:用生命來說活
      團隊討論:寫下你最喜歡的一句話
      5. 娛樂思維:好玩有趣才能一起愉快玩耍
      團隊討論:盤點那些最會“玩”的品牌
      四、聲音影響力的五要素
      1. 吐字
      2. 語言
      3. 語音
      4. 語調
      5. 語速
      情景演練:發揮聲音魔力練就完美開場

      第二講:高效溝通的技法
      一、十個擊破人心的有效策略
      1. 愛屋及烏的關聯人效應
      2. 適時給予感謝
      案例分享:媲美“頒獎典禮”的感謝會
      3. 表達重視的焦點效應
      案例分享:大額留存的示弱之道
      案例分享:謹記名字的重要性
      案例分享:穿Prada的女魔頭中經典橋段
      4. 恰好好處的贊美
      團隊談論:不同類型客戶的贊美套路
      5. 運用幽默活躍氣氛
      6. 打破客戶的猜忌之心
      7. 圍繞對方的關注點
      案例分享:外拓中遇到的高冷女老板
      8. 找到彼此的共同點
      團隊討論:分享與你合群的客戶故事
      9. 提供幫助贏得對方好感
      10. 利益驅動建立溝通
      案例分享:引導客戶說“是”
      案例分享:貴賓升級的邏輯順序
      二、六個直抵人心的說服法則
      1. 權威法則
      2. 稀缺法則
      3. 喜好法則
      4. 一致法則
      5. 互惠法則
      6. 從眾法則
      三、十個贏取人心的現場溝通技巧
      1. 自我表露
      案例分享:美國安快銀行的員工臺卡
      2. 相似默契
      案例分享:身體語言的默契感
      3. 表達關注
      4. 坦白不足
      案例分享:投訴處理的秘訣
      5. 真實呈現
      案例分享:敢于說實話贏得客戶信任
      6. 營造魅力
      7. 專屬服務
      案例分享:一位理財經理的專屬服務
      8. 保持簡單
      9. 恰當演繹
      案例分享:營銷如戲全靠演技
      案例分享:視覺化的表現手法
      10. 觸發情感

      第三講:通達內心的溝通情境
      一、感官對個體心理及行為的刺激作用
      1. 通往客戶內心的快捷通道
      案例分享:第三空間——星巴克
      案例分享:永遠的童話王國——迪士尼樂園
      2. 釋放感官生產力
      二、視覺:形、色、光的影響力
      1. 中國人的形體視覺偏好
      2. 色彩的心理感知
      案例分享:彩虹銀行——日本巢鴨信用社
      3. 銀行網點的燈光設置
      1)基礎照明
      2)特殊照明
      3)裝飾照明
      案例分享:三小時突破百萬銷量的貴金屬展銷會
      4)情緒照明
      三、聽覺:聲音的場景影響力
      1. 音樂在服務行業的廣泛運用
      2. 音樂對網點客戶的感受和行為的作用
      案例分享:美國安快銀行的免費雪糕車
      案例分享:富國銀行為7000家網點打造背景音樂
      四、嗅覺:最直覺、最敏感的感覺維度
      1. 氣味對客戶態度和行為的巨大影響力
      案例分享:法國農業銀行、招商銀行、大華銀行、埃爾姆德銀行的氣味營銷
      2. 芳香療法的盛行
      案例分享:工行千佳網點的香味營銷
      3. 常見香味的作用盤點
      五、味覺:生理體驗激活心理感覺
      1. 食物的治愈作用
      案例分享:一杯咖啡留住300萬存款
      2. 甜食的心理影響
      六、觸覺:引發積極行為
      1. 貴賓理財中心的觸覺效應
      2. 生理溫度決定心理溫度
      案例分享:鄉鎮網點憑借一杯水的服務摘下業績桂冠
      2. 平易近人的肢體觸碰

      第四講:洞察人心的溝通之道
      一、深諳人性的溝通之道
      1. 獵奇
      1)容易被未知的事物吸引
      案例分享:營銷折頁的制作目的
      2)缺乏耐心專注度低
      2. 貪婪
      1)逐利心態善于比對
      2)喜歡免費的東西
      案例分享:“免費贈送”四個字的力量
      3)享受賺錢的快感
      3. 自負
      1)渴望優越感追求獨特性
      2)喜歡肯定厭惡否定
      案例分享:當大客戶提出過分要求時
      3)購買權力感和控制感
      案例分享:心靈曲線
      4. 懶惰
      1)討厭復雜的事物
      案例分享:簡單高效的基金營銷法
      2)熟悉的就是好的
      3)討厭改變怕麻煩
      5. 安全
      1)追求穩定規避風險
      案例分享:保本VS安全
      2)懼怕改變
      案例分享:保險成功營銷的關鍵
      6. 歸屬
      1)與他人建立聯系
      2)渴望獲得關愛
      案例分享:電視劇套路的啟示
      3)遵循社會角色
      案例分享:擇時使用激將法
      7. 成長
      1)滿足客戶的成就感
      2)幫助客戶獲取新知
      8. 好色
      1)審美直覺>理性思維
      2)顏值的光環效應
      3)注意“印象管理”
      二、高端客戶的溝通之道
      1. 高端客戶的典型畫像
      2. 高端客戶的心理特質
      案例分享:7000萬存款的挽留之道
      3. 高端客戶的個性特征
      1)大五人格理論的運用
      2)理解中國創業家精神
      4. 高端客戶的生活方式
      1)高端客戶的生活需求
      2)高端客戶的休閑娛樂
      3)高端客戶的奢侈品熱
      4)高端客戶的海外移民
      5)高端客戶的子女教育
      6)高端客戶的送禮文化
      7)高端客戶的收藏愛好
      三、典型客群的溝通之道
      1. 年輕白領的溝通技巧
      1)年輕白領的客群屬性
      2)年輕白領的需求分析
      3)年輕白領的溝通策略
      案例分享:新加坡星展銀行的“新概念網點“
      2. 家庭女性的溝通技巧
      1)家庭女性的客群屬性
      2)家庭女性的需求分析
      3)家庭女性的溝通策略
      團隊討論:如何籠絡富太太的心
      3. 專業人士的溝通技巧
      1)專業人士的客群屬性
      2)專業人士的需求分析
      3)專業人士的溝通策略
      4. 中年男士的溝通技巧
      1)中年男士的客群屬性
      2)中年男士的需求分析
      3)中年男士的溝通策略
      團隊討論:如何應對“中年危機”
      5. 私營業主的溝通技巧
      1)私營業主的客群屬性
      2)私營業主的需求分析
      3)私營業主的溝通策略
      6. 老年群體的溝通技巧
      1)老年群體的客群屬性
      2)老年群體的需求分析
      3)老年群體的溝通策略
      案例分享:一次撬動18個優質社區的老年客戶活動

      第五講:溝通心法的加持
      一、培養對人的關注和興趣
      1. 為什么選擇零售銀行?
      2. 彼得德魯克《旁觀者》
      案例分享:參加全球服務設計活動的心得體會
      3. 升級作為“人”的角色
      二、持續修行的開架好書推薦
      1. 社會心理學著作
      2. 發展心理學著作
      3. 溝通心理學著作

      《洞察人心的溝通心理學》課程目的
      ● 掌握溝通的基本要點與思維修煉;
      ● 洞悉有效溝通的關鍵技法;
      ● 精準洞察客群心理開展高效溝通;
      ● 掌握贏取人心的現場溝通技巧。


      《洞察人心的溝通心理學》適合對象
      私人銀行客戶經理、財富中心顧問、理財經理

      《洞察人心的溝通心理學》所屬分類
      市場營銷

      《洞察人心的溝通心理學》所屬專題
      高效溝通、員工關系心理學、心理學在管理中的應用、職場溝通、溝通心理學和職場影響力、
      《洞察人心的溝通心理學》內訓服務流程
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      在線提交培訓需求

      培訓顧問需求調研

      溝通確認內訓方案

      簽訂協議

      內訓執行

      課后回訪

      我們的優勢
      1.海量課程及專業師資為您提供全方位的選擇
      我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內訓課方案供客戶選擇
      2.量身定做
      選定初步的內訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調整
      3.培訓方式靈活多樣
      靈活的運用傳統的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
      4.咨詢式培訓
      運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業,再以培訓顧問的角度設計課程,解決實際問題,實現高度針對性和實用性
      6.以點帶面
      通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業實際運作結合起來發揮培訓最佳作用
      7.客戶導向
      培訓內容緊湊實用,替企業節省培訓時間和成本并提高培訓效率
      8.全程跟進
      為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
      授課培訓師朱曉青老師簡介
      朱曉青
      朱曉青
      12年經驗的銀行營銷實戰專家
      CFP國際金融理財師(國內第一批)
      AACTP美國培訓認證協會國際認證培訓師
      香港銀行學會會員及認證銀行家
      國家認證三級心理咨詢師
      業內知名雜志《零售銀行》撰稿人
      亞洲理財學院AIF《注冊理財規劃師》簽約講師
      《中國經營報》商學院微課特邀分享嘉賓
      曾任:中信銀行(國際)丨私人銀行家及高級客戶主任
      曾任:恒生銀行(中國)有限公司丨營銷主管
      擅長領域:財富管理、資產配置、保險/基金/貴金屬銷售、營銷心理學、客戶心理分析、存量維護與管理、電話營銷、銀行營銷活動策劃。

      朱老師以外資銀行管理培訓生和香港“優才計劃”資格身份進入銀行業,擁有7年外資銀行營銷管理實戰經驗,任職中信銀行期間,成功搭建中港兩地的跨境金融服務,建立本行的境內私人銀行業務,策劃的產品推廣方案為當年香港地區最受歡迎活動,帶動存款增長超過50億,個人維護超過10億的金融資產規模,中收貢獻連續三年排名第一,客戶經理團隊基金和保險銷售業績連續兩年排名前三。
      多年來致力于客戶研究、財富管理、實戰營銷等領域,業內知名雜志《零售銀行》撰稿人,著有《銀行服務設計與創新》,匯集了全球20多個國家和地區,60多家知名金融機構有關客戶研究、體驗設計及變革創新方面的近200個實戰案例。
      5年銀行培訓實戰經驗,為四大行、股份制和城商行等數十家銀行開展銀行咨詢和培訓工作,累計培訓300余場,覆蓋學員超過8000人,好評率達到95%。

      近期授課/項目案例:

      • 中國建設銀行常州分行客戶經理基金專項營銷訓練營
      單周項目實現首發基金銷售突破3000萬,通過基金健診實現基金置換800萬。
      • 富滇銀行總行特色網點打造項目及營銷活動組織策劃執行培訓
      項目期間策劃主導的“最美老人”評選活動獲得巨大成功,實現28個優質社區的拓展引入,制造了強大的媒體傳播效應,并獲得總行領導高度認可。
      • 中國農業銀行二次軟轉型及產能提升項目
      兩周內成功策劃舉辦三場高端客戶沙龍,實現攬存6000萬;導入網點單周營銷賬戶金10000克;單周營銷新發重點基金1000萬;項目效果獲分行行長及個金總高度認可,點名委派10余家標桿網點的后續導入。
      • 南京銀行“創鑫飛躍”理財經理集訓營項目
      項目期間實現首發基金營銷突破7000萬,保險營銷突破1億。負責培訓的逾30名理財經理電話邀約成功率高達95%,現場營銷成交率高達90%,貴賓客戶資產配置達標率高達85%。
      • 中國銀行重點產品產能提升項目
      項目期間單周實現熊貓金幣營銷突破70套,信用卡開卡300張。

      主講課程:
      《洞察人心的溝通心理學》
      《銀行服務設計與創新》
      《基于客群分類的資產配置實戰訓練》
      《銀保爆破-保險客群分析與營銷策略》
      《中收爆破-“兩金一險”營銷實戰訓練》
      《邀約有道——客戶心理分析及電話營銷實戰技能》
      《資管新規下的財富管理2.0時代》
      《營銷活動的組織策劃與執行技巧》


      授課風格:
      ◆ 遵循“以銀行和學員為中心、以問題解決為導向“的原則,授課內容能根據銀行和學員實際情況進行定制,極具針對性和實用性。
      ◆ 擅長運用情境體驗、視頻教學、圖片展示、案例分析、故事分享、角色扮演、游戲參與等多種授課手法,充分引發學員興趣,有效調動學員參與性。
      ◆ 授課風格幽默風趣,擅長戲劇式演繹表達,善于與學員進行互動交流。
      部分服務過客戶:
      中國銀行:浙江臺州臨海支行、廣州/汕頭分行、湖南株洲分行、四川德陽分行
      中國工商銀行:長沙工行、山東濟南分行、浙江紹興分行、廣東東莞分行
      中國建設銀行:江蘇常州分行、新疆阿克蘇分行、新疆伊犁分行、新疆喀什分行、遼寧大連分行、廣西南寧分行、廣西柳州分行、廣西桂林分行、河南鄭州分行、湖南懷化分行
      中國農業銀行:重慶分行、四川成都分行、綿陽分行、資陽分行、達州分行(通川支行、萬源支行、宣漢支行)、南充分行、內江分行、湖南郴州分行、湖南懷化分行、湖南張家界分行、廣西南寧分行、貴州六盤水分行
      興業銀行:西安分行、浙江余姚分行、湖北十堰分行、云南(昆明、大理)分行
      廣發銀行:北京分行、哈爾濱分行
      農商行:江蘇農商行、武漢農商行、張家港農商行、南昌農商行、山西農商行
      南京銀行:南京總行浦口支行、南京百子亭支行、南京雨花支行、南京南湖支行、南京大行宮支行
      中國郵政:河北郵政、重慶郵政
      廊坊銀行:廊坊總行、天津分行
      其他:江蘇銀行、富滇銀行、南昌銀行、長安銀行、四川天府銀行、華融湘江銀行、貴州銀行、哈密天山村鎮銀行。

      部分客戶評價:
      朱老師將自己過去在一線金融中心的銀行經驗分享給我們,真的非常好,使我們對零售銀行未來的趨勢發展和如何做好客戶關系管理都有了切實的認識,感謝朱老師這位良師,你的到來對我們來說就是一場“及時雨”。
      ——中行網點負責人
      朱老師除了有過硬的專業技能外,還擁有獨特的人格魅力,通過幽默風趣的方式將復雜的知識變成易于消化吸收的干貨,并能針對性地為我們答疑解惑,是一位真正用心做培訓的好老師!
      ——建行內訓師
      朱老師對高端客戶服務營銷的見解獨到,極具參考價值,現場一對一即時解答我們在日常工作中的問題,讓我對自身的工作有了重新的認識!
      ——工行山東省分行私人銀行客戶經理
      朱老師針對高端客戶的溝通技巧和基金健診實戰真的非常受益,讓我了解到通過專業的呈現和精心的安排是可以短時間內就挖掘出客戶的關鍵信息和獲得客戶的信任的!
      ——南京銀行理財經理
      朱老師針對客戶心理的分析真的很到位,通過將高深的心理學知識恰如其分地結合到銀行的產品營銷中,我才知道原來營銷還有那么多“套路”,要想實現成功且高效的營銷,就應該好好學習并掌握客戶的心理。
      ——興業銀行客戶經理
      朱老師對產品營銷非常有心得,其分享的基金營銷方法真的讓我們都很受益,更讓我們在短時間內就實現了千萬銷量的好業績,一改過往基金營銷的老大難問題,感謝朱老師!
      ——建行資深客戶經理
      通過朱老師的分享,我才發現自己過去做營銷活動有那么多的“槽點”,難怪活動總是不成功,客戶參與度也不高。朱老師將活動的組織策劃及執行講得生動細致,讓我深刻意識到,不能為完成任務而做活動,既然要做就要做好,做到讓客戶滿意,做到有產出價值。這才是成功的營銷活動!
      ——富滇銀行理財經理
      朱老師的電話邀約分享真的特別受用。朱老師通過對客戶心理的分析,讓我們深刻意識到自己以前講的一些標準話術其實都是存在不足的,好的電話溝通應該要時刻緊扣客戶心理而展開,說客戶愛聽的話,才能實現電話邀約的最終目的——達成現場面談!
      ——農商行資深客戶經理
      聽了朱老師的課,我才知道原來貴金屬營銷還有那么多可挖掘可包裝的亮點,一下就把營銷的賣點擴充了,而且朱老師的話術都非常有吸引力,真正能夠引起客戶對貴金屬的興趣,成功率更高。
      ——廣發銀行理財經理
      本課程可以提供內訓,查看培訓師詳細信息
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      朱曉青
      • 培訓師:朱曉青
      • 所在地:廣州
      • 銀行營銷實戰專家
      王華
      • 培訓師:王華
      • 所在地:廈門
      • 職場身心健康培訓專家
      職場溝通相關公開課
       充分認識溝通、管理溝通及其意義 掌握基于管理者角色背景下的溝通能力提升方向 重點掌握通過不同溝通形式、面對不同對象及其...
      溝通心理學和職相關內訓課
      職場溝通相關培訓師
      王穎(杭州)
      梁芯萌
      • 培訓師:梁芯萌
      • 所在地:徐州
      • 國家高級營養師
      高效溝通相關公開課
       充分認識溝通、管理溝通及其意義 掌握基于管理者角色背景下的溝通能力提升方向 重點掌握通過不同溝通形式、面對不同對象及其...
      2024-03-16 高效的管理溝通技巧訓練
      2024-03-30 高效的管理溝通技巧訓練
      2024-04-20 高效的管理溝通技巧訓練
      2024-05-11 高效的管理溝通技巧訓練
      2024-05-23 高效的管理溝通技巧訓練
      職場溝通相關內訓課
      心理學在管理中相關培訓師
      朱曉青
      • 培訓師:朱曉青
      • 所在地:廣州
      • 銀行營銷實戰專家
      周皆言
      • 培訓師:周皆言
      • 所在地:鄭州
      • 年度營養科普金牌講師
      心理學在管理中相關內訓課
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