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      邀約有道——存量客戶心理分析及電話營銷技巧
      添加時間:2018-10-19      修改時間: 2018-10-19      課程編號:100183581
      《邀約有道——存量客戶心理分析及電話營銷技巧》課程大綱
      課程背景:
      電話營銷已成為每位理財經理的必修課,卻是不少人心中無法逾越的難題:一拿起電話內心就莫名地產生恐懼感,要不待會再打吧;客戶都喜歡掛電話,看吧,果然又被掛斷了;連續好幾個電話都被掛斷,整個人都不好了,接下來的事情都不想干了;電話那頭的聲音好冷淡,我被打擊了,為什么要被這樣折磨;我明明告訴客戶一個那么好的產品,為什么還拒絕我;
      除了說產品之外,不知道還能說什么,好尷尬;每天20個電話是打完了,但是完全沒有效果,還要堅持下去嗎;越打越覺得沒意思,這樣打下去我還不如直接到廳堂找新客戶。
      電話營銷中普遍存在的困惑和消極,還導致一系列負面的后果影響:
      客戶關系疏遠:三番五次的電話消極體驗讓客戶越發抗拒銀行和銀行人,客戶更難以接近。
      業績遭遇瓶頸:客戶主動造訪量持續下滑,電話營銷始終效果不佳,影響個人和網點績效。
      自我價值否定:一線員工消極對待電話營銷,持續遭受拒絕導致自信心下降,引發連鎖效應。
      團隊士氣懈。汗芾碚邚娭埔笸夂,員工無奈執行心生埋怨,打擊團隊凝聚力和和諧度。
      因此,幫助理財經理正確開啟電話營銷的心法,掌握簡單高效的電話營銷技
      巧,有效盤活存量資源,贏取面談機會,建立高價值的客戶關系,就顯得尤為重要,本課程的目標就在于培養理財經理如何緊扣客戶心理構建通達客戶內心的電話溝通之道。

      課程收益:
      ◎糾正無效電話營銷模式,重建高效有質量的電話營銷思維操作架構;
      ◎ 運用心理學知識透視客戶消極行為背后的內在動機,洞察客戶心理活動,知悉電話營銷的風險點和關鍵點;
      ◎掌握理財經理各類常見電話營銷流程及應對話術;
      ◎通過大量分階段式情景模擬和實戰演練,以行動學習實現技能的內化提升。

      課程時間:2天,6小時/天
      課程對象:理財經理、個人客戶經理
      課程方式:案例分析、現場演示、角色扮演、情景模擬、實操演練、團隊討論

      課程大綱

      第一講:電話營銷的關鍵
      一、正確定義電話營銷
      1. 電話營銷的信任危機
      案例分享:殘酷的真相——客戶的真實心聲
      2. 正確定義電話營銷
      3. 營銷產品VS營銷自己
      二、警惕自我實現的魔咒和做好自我調整
      1. 警惕自我實現的魔咒
      案例分享:那些年打電話前的深情抱怨
      2. 電話營銷的陽光心態

      第二講:贏在最起點
      一、充分的精心策劃
      1. 掌握背景信息
      2. 選擇合適時間
      3. 備齊所需工具
      4. 提前調整預熱
      二、聲音的藝術
      1. 聲音影響他人情緒、思維和行為
      案例分享:聲音的魔力
      2. 服務業的經驗分享
      1)英國First-Direct銀行
      2)日本帝國飯店
      3. 聲音影響力的五要素
      1)吐字
      2)語言
      3)語音
      4)語調
      5)語速
      情景演練:好聲音訓練
      三、避免踩雷區
      1. 常見的錯誤開場溝通盤點
      2. 客戶心聲剖析
      3. 正確的開場溝通方式
      情景演練:正確開啟電話營銷

      第三講:客情關系階段分析及應對策略
      一、拒絕期
      1. 行為表現:直接拒絕、快速掛斷、抱怨投訴
      2. 客戶行為的原因分析
      3. 恰當的應對策略:不變應萬變
      4. 快速調整恢復
      情景演練:平常心應對拒絕
      二、戒備期
      1. 行為表現:哦嗯啊、單向交流、模糊回應、質疑詢問
      2. 客戶行為的原因分析
      3. 恰當的應對策略:拉近距離、搭建好感
      4. 快速搭建好感的十個技巧
      情景演練:搭建好感的技巧應用
      三、評估期
      1. 行為表現:考慮一下、看情況、再說吧
      2. 客戶行為的原因分析
      3. 恰當的應對策略:強化利益、表達情感、降低成本、持續跟進
      4. 錯誤的應對行為:表露情緒、輕易放棄
      情景演練:評估是黎明前的黑暗
      四、接納期
      1. 行為表現:雙向交流、接受邀約、答應面談
      2. 恰當的應對策略:接納是新挑戰的開始
      五、認可期
      1. 行為表現:主動聯系、咨詢交流
      2. 恰當的應對策略:持續做好、維護有道、關系保鮮、關鍵出擊
      3. 讓信任走得更遠

      第四講:常用十類電話流程、話術及應對技巧
      一、客戶認養的電話流程、話術及應對技巧
      1. 第一通電話的關鍵:服務認養
      2. 客戶認養的流程邏輯
      3. 客戶認養的參考話術
      4. 把握機會靈活應對:讓異議變成認可
      案例分享:來自客戶的抱怨
      5. 順水推舟贏取好感
      案例分享:正在出差/出行的客戶
      6. 彰顯真誠爭取了解
      情景演練:不同類型的客戶認養電話撥打
      二、貴賓升級的電話流程、話術及應對技巧
      1. 營銷的正確邏輯順序
      案例分享:錯誤的升級邀約
      案例分享:談戀愛的類比
      2. 貴賓升級的流程邏輯
      1)表達感謝
      2)真誠邀約
      3)好處呈現
      4)提出要求
      5)及時恭維
      6)敲定跟進
      3. 貴賓升級的參考話術
      4. 臨門一腳積極促成
      情景演練:貴賓升級電話實戰
      三、大額資金進出的電話流程、話術及應對技巧
      1. 跟進大額資金進出的必要性和重要性
      2. 跟進電話最忌諱的關鍵點
      3. 資金出賬跟進的流程邏輯
      4. 資金出賬跟進的參考話術
      5. 資金進帳跟進的流程邏輯
      6. 資金進賬跟進的參考話術
      情景演練:大額資金進出的電話實戰
      四、客戶流失預警的電話流程、話術及應對技巧
      1. 外資銀行客戶流失預警的經驗分享
      2. 客戶流失的原因剖析:主觀原因VS客觀原因
      3. 客戶流失預警的流程邏輯
      4. 客戶流失預警的參考話術
      情景演練:客戶流失預警的電話實戰
      五、產品到期提示的電話流程、話術及應對技巧
      1. 產品到期電話提示的必要性和重要性
      案例分享:一宗意外的投訴事件
      案例分享:成功挽留500萬存款
      2. 產品到期提示的流程邏輯
      1)友好提示
      2)安排詢問
      3)規劃建議
      4)提出邀約
      3. 產品到期提示的參考話術
      情景演練:產品到期提示的電話實戰
      六、大額活期閑置跟進的電話流程、話術及應對技巧
      1. 大額活期閑置的原因剖析
      2. 消極應對大額活期閑置的不良后果
      3. 大額活期閑置跟進的流程邏輯
      1)友好提示
      2)利弊分析
      3)安排詢問
      4)規劃建議
      5)提出邀約
      4. 大額活期閑置跟進的參考話術
      情景演練:大額活期閑置跟進的電話實戰
      七、生日祝福的電話流程、話術及應對技巧
      1. 生日祝福的必要性和重要性
      案例分享:一個打動人心的生日祝福電話
      2. 生日祝福的流程邏輯
      3. 生日祝福的參考話術
      情景演練:生日祝福的電話實戰
      八、活動邀約的電話流程、話術及應對技巧
      1. 成功邀約的關鍵之道:客戶認可
      2. 活動邀約的流程邏輯
      3. 客戶同意、猶豫和拒絕的應對技巧
      4. 活動邀約的參考話術
      5. 細節決定成。航Y束前的溫馨提示
      情景演練:活動邀約的電話實戰
      九、產品表現回顧的電話流程、話術及應對技巧
      1. 定期跟進回顧的必要性和重要性
      案例分享:300名客戶的共同心聲
      2. 跟進回顧的流程邏輯
      3. 跟進回顧的參考話術
      情景演練:基金表現回顧的電話實戰
      十、日常電話維護的電話流程、話術及應對技巧
      1. 日常維護的必要性和重要性
      2. 日常維護的溝通主題
      1)近況了解
      2)服務反饋
      3)前期跟進
      4)熱點交流
      5)需求對接
      6)產品推介
      案例分享:30萬的實物金條銷售
      3. 日常維護的參考話術
      情景演練:日常電話維護的電話實戰

      第五講:電話營銷管理
      一、電話營銷的過程管理
      1. 電話營銷的定量檢測
      2. 電話營銷的看板設計
      3. 電話營銷的過程管控
      1)每日及時督導
      2)每周統計反饋
      3)每月總結獎懲
      4. 營造良好的工作文化
      案例分享:寓工作于娛樂:猜猜我是誰
      二、匹配完善客戶建檔
      1. 客戶建檔的必要性和重要性
      2. 客戶建檔的關鍵:寬度和深度并重
      3. 通過電話完善建檔
      三、電話營銷的心法修煉
      1. 情緒不受客戶的影響
      2. 培養對人的興趣關注
      3. 理財經理的自我修養
      4. 加持心法的好書推薦

      第六講:電話營銷實戰通關
      1. 規則說明
      2. 抽簽定題
      3. 準備環節
      4. 現場通關
      5. 導師點評
      6. 先進表彰

      《邀約有道——存量客戶心理分析及電話營銷技巧》課程目的
      ◎糾正無效電話營銷模式,重建高效有質量的電話營銷思維操作架構;
      ◎ 運用心理學知識透視客戶消極行為背后的內在動機,洞察客戶心理活動,知悉電話營銷的風險點和關鍵點;
      ◎掌握理財經理各類常見電話營銷流程及應對話術;
      ◎通過大量分階段式情景模擬和實戰演練,以行動學習實現技能的內化提升。


      《邀約有道——存量客戶心理分析及電話營銷技巧》適合對象
      理財經理、個人客戶經理

      《邀約有道——存量客戶心理分析及電話營銷技巧》所屬分類
      市場營銷

      《邀約有道——存量客戶心理分析及電話營銷技巧》所屬專題
      客戶服務與客戶管理、整合營銷推廣培訓、云營銷培訓、客戶服務培訓、電話營銷主管培訓、電話銷售精英培訓、銀行呼叫中心——呼入式電話營銷技巧、一線柜員主動營銷技巧、營銷管理、狼性營銷、品牌營銷管理、房地產營銷、海外營銷、營銷人員培訓、消費品營銷、
      《邀約有道——存量客戶心理分析及電話營銷技巧》內訓服務流程
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      我們的優勢
      1.海量課程及專業師資為您提供全方位的選擇
      我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內訓課方案供客戶選擇
      2.量身定做
      選定初步的內訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調整
      3.培訓方式靈活多樣
      靈活的運用傳統的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
      4.咨詢式培訓
      運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業,再以培訓顧問的角度設計課程,解決實際問題,實現高度針對性和實用性
      6.以點帶面
      通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業實際運作結合起來發揮培訓最佳作用
      7.客戶導向
      培訓內容緊湊實用,替企業節省培訓時間和成本并提高培訓效率
      8.全程跟進
      為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
      授課培訓師朱曉青老師簡介
      朱曉青
      朱曉青
      12年經驗的銀行營銷實戰專家
      CFP國際金融理財師(國內第一批)
      AACTP美國培訓認證協會國際認證培訓師
      香港銀行學會會員及認證銀行家
      國家認證三級心理咨詢師
      業內知名雜志《零售銀行》撰稿人
      亞洲理財學院AIF《注冊理財規劃師》簽約講師
      《中國經營報》商學院微課特邀分享嘉賓
      曾任:中信銀行(國際)丨私人銀行家及高級客戶主任
      曾任:恒生銀行(中國)有限公司丨營銷主管
      擅長領域:財富管理、資產配置、保險/基金/貴金屬銷售、營銷心理學、客戶心理分析、存量維護與管理、電話營銷、銀行營銷活動策劃。

      朱老師以外資銀行管理培訓生和香港“優才計劃”資格身份進入銀行業,擁有7年外資銀行營銷管理實戰經驗,任職中信銀行期間,成功搭建中港兩地的跨境金融服務,建立本行的境內私人銀行業務,策劃的產品推廣方案為當年香港地區最受歡迎活動,帶動存款增長超過50億,個人維護超過10億的金融資產規模,中收貢獻連續三年排名第一,客戶經理團隊基金和保險銷售業績連續兩年排名前三。
      多年來致力于客戶研究、財富管理、實戰營銷等領域,業內知名雜志《零售銀行》撰稿人,著有《銀行服務設計與創新》,匯集了全球20多個國家和地區,60多家知名金融機構有關客戶研究、體驗設計及變革創新方面的近200個實戰案例。
      5年銀行培訓實戰經驗,為四大行、股份制和城商行等數十家銀行開展銀行咨詢和培訓工作,累計培訓300余場,覆蓋學員超過8000人,好評率達到95%。

      近期授課/項目案例:

      • 中國建設銀行常州分行客戶經理基金專項營銷訓練營
      單周項目實現首發基金銷售突破3000萬,通過基金健診實現基金置換800萬。
      • 富滇銀行總行特色網點打造項目及營銷活動組織策劃執行培訓
      項目期間策劃主導的“最美老人”評選活動獲得巨大成功,實現28個優質社區的拓展引入,制造了強大的媒體傳播效應,并獲得總行領導高度認可。
      • 中國農業銀行二次軟轉型及產能提升項目
      兩周內成功策劃舉辦三場高端客戶沙龍,實現攬存6000萬;導入網點單周營銷賬戶金10000克;單周營銷新發重點基金1000萬;項目效果獲分行行長及個金總高度認可,點名委派10余家標桿網點的后續導入。
      • 南京銀行“創鑫飛躍”理財經理集訓營項目
      項目期間實現首發基金營銷突破7000萬,保險營銷突破1億。負責培訓的逾30名理財經理電話邀約成功率高達95%,現場營銷成交率高達90%,貴賓客戶資產配置達標率高達85%。
      • 中國銀行重點產品產能提升項目
      項目期間單周實現熊貓金幣營銷突破70套,信用卡開卡300張。

      主講課程:
      《洞察人心的溝通心理學》
      《銀行服務設計與創新》
      《基于客群分類的資產配置實戰訓練》
      《銀保爆破-保險客群分析與營銷策略》
      《中收爆破-“兩金一險”營銷實戰訓練》
      《邀約有道——客戶心理分析及電話營銷實戰技能》
      《資管新規下的財富管理2.0時代》
      《營銷活動的組織策劃與執行技巧》


      授課風格:
      ◆ 遵循“以銀行和學員為中心、以問題解決為導向“的原則,授課內容能根據銀行和學員實際情況進行定制,極具針對性和實用性。
      ◆ 擅長運用情境體驗、視頻教學、圖片展示、案例分析、故事分享、角色扮演、游戲參與等多種授課手法,充分引發學員興趣,有效調動學員參與性。
      ◆ 授課風格幽默風趣,擅長戲劇式演繹表達,善于與學員進行互動交流。
      部分服務過客戶:
      中國銀行:浙江臺州臨海支行、廣州/汕頭分行、湖南株洲分行、四川德陽分行
      中國工商銀行:長沙工行、山東濟南分行、浙江紹興分行、廣東東莞分行
      中國建設銀行:江蘇常州分行、新疆阿克蘇分行、新疆伊犁分行、新疆喀什分行、遼寧大連分行、廣西南寧分行、廣西柳州分行、廣西桂林分行、河南鄭州分行、湖南懷化分行
      中國農業銀行:重慶分行、四川成都分行、綿陽分行、資陽分行、達州分行(通川支行、萬源支行、宣漢支行)、南充分行、內江分行、湖南郴州分行、湖南懷化分行、湖南張家界分行、廣西南寧分行、貴州六盤水分行
      興業銀行:西安分行、浙江余姚分行、湖北十堰分行、云南(昆明、大理)分行
      廣發銀行:北京分行、哈爾濱分行
      農商行:江蘇農商行、武漢農商行、張家港農商行、南昌農商行、山西農商行
      南京銀行:南京總行浦口支行、南京百子亭支行、南京雨花支行、南京南湖支行、南京大行宮支行
      中國郵政:河北郵政、重慶郵政
      廊坊銀行:廊坊總行、天津分行
      其他:江蘇銀行、富滇銀行、南昌銀行、長安銀行、四川天府銀行、華融湘江銀行、貴州銀行、哈密天山村鎮銀行。

      部分客戶評價:
      朱老師將自己過去在一線金融中心的銀行經驗分享給我們,真的非常好,使我們對零售銀行未來的趨勢發展和如何做好客戶關系管理都有了切實的認識,感謝朱老師這位良師,你的到來對我們來說就是一場“及時雨”。
      ——中行網點負責人
      朱老師除了有過硬的專業技能外,還擁有獨特的人格魅力,通過幽默風趣的方式將復雜的知識變成易于消化吸收的干貨,并能針對性地為我們答疑解惑,是一位真正用心做培訓的好老師!
      ——建行內訓師
      朱老師對高端客戶服務營銷的見解獨到,極具參考價值,現場一對一即時解答我們在日常工作中的問題,讓我對自身的工作有了重新的認識!
      ——工行山東省分行私人銀行客戶經理
      朱老師針對高端客戶的溝通技巧和基金健診實戰真的非常受益,讓我了解到通過專業的呈現和精心的安排是可以短時間內就挖掘出客戶的關鍵信息和獲得客戶的信任的!
      ——南京銀行理財經理
      朱老師針對客戶心理的分析真的很到位,通過將高深的心理學知識恰如其分地結合到銀行的產品營銷中,我才知道原來營銷還有那么多“套路”,要想實現成功且高效的營銷,就應該好好學習并掌握客戶的心理。
      ——興業銀行客戶經理
      朱老師對產品營銷非常有心得,其分享的基金營銷方法真的讓我們都很受益,更讓我們在短時間內就實現了千萬銷量的好業績,一改過往基金營銷的老大難問題,感謝朱老師!
      ——建行資深客戶經理
      通過朱老師的分享,我才發現自己過去做營銷活動有那么多的“槽點”,難怪活動總是不成功,客戶參與度也不高。朱老師將活動的組織策劃及執行講得生動細致,讓我深刻意識到,不能為完成任務而做活動,既然要做就要做好,做到讓客戶滿意,做到有產出價值。這才是成功的營銷活動!
      ——富滇銀行理財經理
      朱老師的電話邀約分享真的特別受用。朱老師通過對客戶心理的分析,讓我們深刻意識到自己以前講的一些標準話術其實都是存在不足的,好的電話溝通應該要時刻緊扣客戶心理而展開,說客戶愛聽的話,才能實現電話邀約的最終目的——達成現場面談!
      ——農商行資深客戶經理
      聽了朱老師的課,我才知道原來貴金屬營銷還有那么多可挖掘可包裝的亮點,一下就把營銷的賣點擴充了,而且朱老師的話術都非常有吸引力,真正能夠引起客戶對貴金屬的興趣,成功率更高。
      ——廣發銀行理財經理
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      代志杰
      • 培訓師:代志杰
      • 所在地:深圳
      • 資深企業管理導師
      嘯風
      • 培訓師:嘯風
      • 所在地:鄭州
      • 團隊打造、狼性銷售知名講師
      電話營銷主管培相關公開課
      顧問式銷售技巧訓練  講師:嚴家明
      掌握顧問式銷售的精髓和技巧學會運用顧問式銷售技術提升產品的銷售業績
      消費品營銷相關內訓課
      營銷人員培訓相關培訓師
      宋濤
      • 培訓師:宋濤
      • 所在地:鄭州
      • 資深醫藥營銷實戰專家
      朱曉青
      • 培訓師:朱曉青
      • 所在地:廣州
      • 銀行營銷實戰專家
      客戶服務培訓相關公開課
      ★ 讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態舉止之中;★ 能夠通過抱怨投訴處理過程的核心環節、主要階段的溝通技巧演練切...
      掌握新客戶開發的精髓和技巧學會運用新客戶開發提升產品的銷售業績
      2024-03-22 構建卓越的客戶服務管理體系
      2024-04-12 卓越的客戶服務技巧訓練
      2024-04-27 構建卓越的客戶服務管理體系
      2024-05-28 構建卓越的客戶服務管理體系
      2024-06-22 構建卓越的客戶服務管理體系
      營銷人員培訓相關內訓課
      海外營銷相關培訓師
      陳銳
      • 培訓師:陳銳
      • 所在地:深圳
      • 華為狼性營銷/大客戶營銷/銷售管理
      張澤華
      • 培訓師:張澤華
      • 所在地:上海
      • 網絡營銷領域資深專家
      客戶服務與客戶相關公開課
      卓越的客戶服務技巧訓練  講師:田勝波先生
      ★ 讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的言行舉止以及服務工作的細節,體現在公司客戶服務的各類措施中;★ 能夠通過客戶服務溝通各個環節的服...
      ★ 讓有關客戶服務的卓越理念能真正運用在企業經營管理實踐中;★ 掌握構建適合本公司環境的客戶服務管理體系,設計和優化本公司的服務流程、服務標準,提...
      2024-03-22 構建卓越的客戶服務管理體系
      2024-04-12 卓越的客戶服務技巧訓練
      2024-04-27 構建卓越的客戶服務管理體系
      2024-05-28 構建卓越的客戶服務管理體系
      2024-06-22 構建卓越的客戶服務管理體系
      海外營銷相關內訓課
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